Fidélisation client
Ensemble des actions visant à transformer un acheteur ponctuel en client récurrent, mesuré principalement par le taux de rétention et la fréquence d'achat.
La fidélisation est généralement 5 à 7 fois moins coûteuse que l'acquisition d'un nouveau client (étude Bain & Company). Les leviers principaux sont : programme de fidélité digital, communications personnalisées par email/SMS, contenu exclusif (cadeaux d'anniversaire, accès anticipés), qualité de service constante.
Les outils modernes de fidélisation utilisent des wallets digitaux (Apple Wallet, Google Wallet) plutôt que des cartes papier, permettant des notifications de proximité et un suivi comportemental précis. Le taux de rétention médian d'un commerce de proximité avec programme digital est de 35 %, contre 18 % sans.
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